Derechos de los pasajeros ferroviarios en la Unión Europea

Los nuevos derechos de los viajeros de ferrocarril de la UE entraron en vigor el 7 de junio de 2023. Estos derechos te ofrecen mayor protección en caso de retrasos, cancelaciones o pérdida de conexiones.

A continuación, encontrarás un resumen de tus principales derechos. Para consultar el resumen oficial de los derechos de los viajeros de ferrocarril de la UE en otros idiomas, haz clic aquí.

Puntos clave de los derechos de los pasajeros ferroviarios de la UE:

1. Principios básicos y ámbito de aplicación
2. Billete directo y viaje conectado
3. Sus derechos de información
4. Sus derechos en caso de interrupciones
5. Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida (PMR)
6. Asistencia
7. Transporte de bicicletas

Principios básicos y ámbito de aplicación

En virtud de los derechos de los viajeros de ferrocarril de la UE, tienes derecho al transporte y a la asistencia, lo que significa que los operadores ferroviarios de la UE deben garantizarte lo siguiente:

• Posibilidad de reservar billetes de tren y plazas respetando el principio de no discriminación.
• Asistencia y servicios de accesibilidad para personas con movilidad reducida (PMR) o con discapacidad. 
• Nivel mínimo de seguro exigido a un operador ferroviario.
• Compensación en caso de interrupciones de acuerdo con lo que establece la ley.

En principio, los derechos recogidos en los Derechos de los Viajeros por Ferrocarril de la UE se aplican a todos los servicios ferroviarios en todo el territorio de la UE, sin embargo, los Estados miembros de la UE pueden conceder ciertas exenciones (por ejemplo, los Estados miembros de la UE pueden optar por excluir ciertos tipos de servicios ferroviarios del ámbito de aplicación de los Derechos de los Viajeros por Ferrocarril de la UE, como los servicios ferroviarios nacionales, los servicios urbanos, suburbanos y regionales, y los servicios ferroviarios, de los que una parte significativa se explota fuera de la Unión Europea). Si se aplica una exención, es posible que no tengas el mismo nivel de protección o indemnización que en otros lugares de la UE. Sin embargo, aún puedes reclamar una indemnización según la legislación local.

Billete directo y viaje conectado

En los viajes de larga distancia por la UE, el trayecto ferroviario propuesto puede tener una o varias conexiones. En tales casos, puedes comprar distintos tipos de billetes:

• Billete directo: un único contrato de transporte para un viaje en tren operado íntegramente por el mismo operador ferroviario de la UE, independientemente del número de conexiones durante el viaje. El mismo operador ferroviario de la UE puede incluir diferentes empresas operadoras de trenes si (i) estas empresas operadoras de trenes son propiedad al 100% de una de las empresas operadoras de trenes implicadas en el viaje o (ii) tienen el mismo propietario. Por ejemplo, si (i) la empresa operadora de trenes A posee el 100% de las empresas operadoras de trenes B y C, entonces A, B y C constituyen el mismo operador de trenes de la UE. O si (ii) las empresas operadoras de trenes X, Y y Z son propiedad al 100% de la misma entidad jurídica (por ejemplo, el Estado), entonces X, Y y Z constituyen el mismo operador de trenes de la UE. Los operadores ferroviarios de la UE están obligados a ofrecerle un billete directo para cualquier ruta de larga distancia que exploten en su totalidad. Cuando compras un billete directo, debes recibir un billete para el trayecto completo, y sus conexiones para ese trayecto deben estar garantizadas por el operador ferroviario de la UE.
• Viajes conectados: Omio también ofrece alternativas en las que conecta diferentes operadores ferroviarios de la UE para llevarle de A a B. En tales casos, recibirás al menos dos billetes distintos (o más, en función del número de conexiones entre los diferentes operadores ferroviarios de la UE), y cada billete constituye un contrato de transporte independiente con el respectivo operador ferroviario de la UE. En caso de interrupción durante el viaje, la conexión entre los distintos billetes no podrá ser garantizada por Omio, siempre que Omio te haya informado de ello antes de la compra. Cualquier reclamación en caso de interrupción deberá presentarse por separado según el contrato de transporte con los respectivos operadores ferroviarios de la UE.

Omio te informará si estás comprando un Viaje Conectado antes de finalizar tu reserva, y después con la confirmación de la misma.

Sus derechos de información

Puedes solicitar al equipo de Atención al Cliente de Omio a través del Centro de Ayuda la información mínima de viaje imprescindible para reservar tu billete de tren y/o emprender tu viaje, que incluye, entre otras cosas:

• Condiciones de las tarifas, incluida la disponibilidad de asientos y las clases de billetes.
• Transporte en bicicleta.
• Opciones de viaje más rápidas y baratas.
• Perturbaciones y retrasos.
• Procedimiento de reclamación y pérdida de equipaje.
• Accesibilidad y condiciones de acceso en la estación e instalaciones a bordo para personas con movilidad reducida (PMR).

Los operadores ferroviarios de la UE deben proporcionarte información de viaje en tiempo real durante tu viaje. Omio tendrá acceso a esta información y te proporcionará actualizaciones en directo, como la hora real de salida y llegada a las estaciones, incluidos retrasos y cancelaciones.

Sus derechos en caso de interrupciones

Como norma general, los operadores ferroviarios de la UE deben informarte de las interrupciones de tu viaje (retrasos o cancelaciones) tan pronto como dispongan de la información.

Retrasos: Si se te informa, en el momento de la salida o en caso de pérdida de un enlace o de cancelación, de que tu tren llegará a su destino final (indicado en tu billete) con un retraso de 60 minutos o más, el operador ferroviario de la UE debe ofrecerte la posibilidad de elegir entre:

• Solicitar el reembolso de tu billete al operador ferroviario de la UE. En el caso de un billete directo, puedes solicitar el reembolso de la(s) parte(s) afectada(s) del viaje, así como de la(s) parte(s) del viaje ya realizada(s) si el viaje ya no tiene razón de ser en relación con tu plan de viaje original. También podrás solicitar un servicio de vuelta a la primera estación de salida. Ten en cuenta que si has adquirido un Viaje Conectado compuesto por billetes separados y Omio te ha informado de ello, deberás presentar tu(s) solicitud(es) de reembolso por separado según el contrato de transporte con los respectivos operadores ferroviarios de la UE.
• Continuar tu viaje en condiciones de transporte comparables para llegar al destino final indicado en tu billete lo antes posible, o en una fecha posterior de tu elección, y en cualquier caso sin coste adicional:
  
  • • • • Si eliges esta opción, tienes derecho a solicitar al operador ferroviario de la UE un desvío a otro servicio de transporte que te lleve a tu destino final en condiciones comparables. El operador puede negarse durante los primeros 100 minutos, siempre que te ofrezca otra opción de transporte comparable que te lleve a tu destino final lo antes posible dentro de ese tiempo. Después de los 100 minutos, no necesitas el consentimiento del operador y este debe reembolsarte los gastos del desvío, siempre que sean razonables, apropiados y necesarios.

También tienes derecho a una asistencia proporcionada por tu tiempo de espera (por ejemplo, comidas y refrescos, derecho a un alojamiento si es necesario (por ejemplo, un retraso de una noche), etc.).

Indemnización mínima: en caso de que decidas continuar tu viaje a pesar de un retraso, tienes derecho a una indemnización mínima como la que se indica a continuación:

• El 25% del valor de la parte afectada del trayecto, tal y como figura en tu billete, para un retraso de entre 60 y 119 minutos incluidos;
• El 50% del valor del trayecto afectado, tal y como figura en tu billete, para un retraso igual o superior a 120 minutos.

Cualquier reembolso será efectuado por el operador ferroviario de la UE en un plazo de 30 días a partir de la reclamación.

Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida (PMR)

Los operadores ferroviarios y los gestores de estaciones de la UE deben garantizar que las PMR disfruten del mismo derecho al transporte y a la asistencia que cualquier otra persona. Entre otras cosas, los operadores ferroviarios de la UE deben garantizar que:

• Los billetes de tren se ofrecen a las PMR sin coste adicional.
• El acceso a las estaciones de ferrocarril y los servicios a bordo están adaptados a las necesidades de las PMR (por ejemplo, espacio en los asientos para sillas de ruedas). 
• Las PMR reciben, si lo solicitan, información sobre la accesibilidad a la estación y los servicios ferroviarios, así como asistencia para subir y bajar del tren, entre otras cosas.
• Indemnizar a las PMR por cualquier pérdida o daño que el operador ferroviario de la UE pueda causar a los equipos de movilidad o a cualquier otro equipo específico utilizado por las PMR.

Asistencia

En caso de que necesites asistencia en la estación de tren y/o a bordo del tren, para ti o para tu acompañante de viaje, ten en cuenta que debes solicitarla al menos 24 horas antes de necesitarla directamente al operador ferroviario de la UE.

Puedes encontrar más información sobre cómo solicitar asistencia aquí.

Transporte de bicicletas

Los operadores de trenes de la UE tienen que proporcionar espacios específicos para las bicicletas. Dependiendo del operador ferroviario de la UE, es posible que tengas que adquirir una tarifa específica para reservar un espacio para tu bicicleta antes de viajar.

Puedes consultar las diferentes políticas y cómo reservar una tarifa específica para tu bicicleta antes de reservar tu viaje aquí.