Droits des Voyageurs Ferroviaires – Centre d'assistance

Droits des voyageurs ferroviaires dans l'Union européenne
Le 7 juin 2023, le règlement sur les nouveaux droits des voyageurs ferroviaires de l'UE est entré en vigueur afin de renforcer vos droits en tant que voyageur ferroviaire dans des cas tels que les retards et les annulations de voyage ou les correspondances manquées.

Vous trouverez ci-dessous un résumé de vos principaux droits. Pour consulter le résumé officiel des droits des voyageurs ferroviaires de l'UE dans les autres langues disponibles, veuillez cliquer ici.

Droits des voyageurs ferroviaires de l'UE : informations à retenir
Principes de base et champ d'application

En vertu des droits des voyageurs ferroviaires de l'UE, vous avez droit au transport et à l'assistance, ce qui signifie que les entreprises ferroviaires de l'UE doivent garantir ce qui suit :
- Possibilité de réserver des billets de train et des places dans le respect du principe de non-discrimination.
- Assistance et services d'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite (PMR) ou handicapées.
- Niveau minimum d'assurance requis pour une entreprise ferroviaire.
- Indemnisation en cas de perturbations conformément à la loi.
En principe, les droits énoncés dans les droits des voyageurs ferroviaires de l'UE s'appliquent à tous les services ferroviaires sur l'ensemble du territoire de l'UE, mais certaines exemptions peuvent être accordées par les États membres de l'UE (par exemple, les États membres de l'UE peuvent choisir d'exclure certains types de services ferroviaires du champ d'application des droits des voyageurs ferroviaires de l'UE, tels que les services ferroviaires nationaux, les services urbains, suburbains et régionaux, et les services ferroviaires dont une partie importante est exploitée en dehors de l'Union européenne). Si une exemption s'applique, vous ne bénéficierez peut-être pas du même niveau de protection et d'indemnisation qu'ailleurs dans l'UE, mais les options d'indemnisation possibles au titre de vos droits locaux demeurent.

Billets directs et voyages avec correspondances

Pour les voyages à longue distance à travers l'UE, le voyage en train proposé peut comporter une ou plusieurs correspondances. Dans ce cas, vous pouvez acheter différents types de billets :
- Billets directs : un contrat de transport unique pour un voyage en train entièrement exploité par le même opérateur ferroviaire de l'UE, quel que soit le nombre de correspondances au cours du voyage. Le même opérateur ferroviaire de l'UE peut inclure différentes compagnies ferroviaires si (i) ces compagnies ferroviaires sont détenues à 100 % par l'une des compagnies ferroviaires impliquées dans le voyage ou (ii) si elles ont le même propriétaire. Par exemple, si (i) la société de transport ferroviaire A possède 100 % des sociétés de transport ferroviaire B et C, alors A, B et C constituent le même opérateur ferroviaire de l'UE. Ou si (ii) les entreprises ferroviaires X, Y et Z sont toutes détenues à 100 % par la même entité juridique (par exemple, l'État), alors X, Y et Z constituent le même opérateur ferroviaire de l'UE. Les opérateurs ferroviaires de l'UE sont tenus de vous proposer un billet direct pour toute ligne longue distance qu'ils exploitent pleinement. Lorsque vous achetez un billet direct, vous devez recevoir un billet pour le trajet complet, et vos correspondances pour ce trajet doivent être garanties par l'opérateur ferroviaire de l'UE.
- Voyages avec correspondances entre plusieurs opérateurs : Omio propose également des alternatives en connectant différents opérateurs ferroviaires de l'UE pour vous emmener d'un point A à un point B. Dans ce cas, vous recevrez au moins deux billets distincts (ou plus, en fonction du nombre de connexions entre les différents opérateurs ferroviaires de l'UE), et chaque billet constitue un contrat de transport distinct avec l'opérateur ferroviaire de l'UE concerné. En cas de perturbation pendant le voyage, la correspondance entre les différents billets peut ne pas être garantie par Omio, à condition qu'Omio vous en ait informé avant l'achat. Toute réclamation en cas de perturbation devra être soumise séparément en fonction du contrat de transport distinct concerné avec l’opérateur ferroviaire de l'UE.
Omio vous informera si vous achetez un billet avec correspondances entre plusieurs opérateurs avant de finaliser votre réservation, et après avec la confirmation de la réservation.

Vos droits en matière d'information

Vous pouvez demander à l'équipe d'assistance à la clientèle d'Omio, via le centre d'assistance, les informations de voyage minimales indispensables pour réserver votre billet de train et/ou entreprendre votre voyage, ce qui comprend, entre autres, les éléments suivants :
- Conditions tarifaires des billets, y compris la disponibilité des sièges et les classes des billets.
- Transport de bicyclettes.
- Options de voyage les plus rapides et les moins chères.
- Perturbations et retards.
- Procédure de réclamation et de perte de bagages.
- Accessibilité et conditions d'accès à la gare et aux installations à bord pour les personnes à mobilité réduite (PMR).
En outre, les entreprises ferroviaires de l'UE doivent vous fournir des informations en temps réel sur votre voyage. Lorsqu'Omio a accès à ces informations, Omio vous fournira également des mises à jour en direct concernant votre voyage, telles que l'heure de départ et d'arrivée aux gares où vous vous rendez, y compris les retards et les annulations, etc.

Vos droits en cas de perturbations

En règle générale, les entreprises ferroviaires de l'UE doivent communiquer les perturbations de votre voyage (retards ou annulations) dès que ces informations sont disponibles.

Retards: Si vous êtes informé, au moment du départ ou en cas de correspondance manquée ou d'annulation, que votre train arrivera à votre destination finale (telle qu'indiquée sur votre billet) avec un retard de 60 minutes ou plus, l’entreprise ferroviaire de l'UE doit vous offrir le choix entre :
- Demander le remboursement de votre billet à l’entreprise ferroviaire de l'UE. Dans le cas d'un billet direct, vous pouvez demander un remboursement pour la ou les parties du voyage concernées ainsi que pour la ou les parties du voyage déjà effectuées si le voyage n'a plus d'utilité par rapport à votre plan de voyage initial. Vous pouvez également demander un service de retour à la première gare de départ, le cas échéant. Veuillez noter que si vous avez acheté un voyage avec plusieurs correspondances entre plusieurs opérateurs et qu'Omio vous en a informé, vous devez soumettre votre (vos) demande(s) de remboursement séparément, conformément au contrat de transport conclu avec les opérateurs ferroviaires de l'UE concernés.
- Poursuivre votre voyage dans des conditions de transport comparables pour atteindre votre destination finale telle qu'indiquée sur votre billet dans les meilleurs délais, ou à une date ultérieure de votre choix, et en tout état de cause sans frais supplémentaires :
  - - Si vous choisissez cette option, vous avez le droit de demander à l'entreprise ferroviaire de l'UE de la partie perturbée de votre voyage de vous réacheminer vers un autre service de transport qui vous permettrait d'atteindre votre destination finale indiquée sur votre billet dans des conditions comparables. L'entreprise ferroviaire de l'UE peut vous le refuser dans les 100 premières minutes à compter de l'heure de départ prévue de la partie retardée ou annulée de votre voyage, à condition qu'elle soit en mesure de vous offrir une option de réacheminement dans des conditions de transport comparables pour vous permettre d'atteindre votre destination finale indiquée sur votre billet le plus tôt possible dans ce délai de 100 minutes. Au-delà de ce délai, vous n'avez plus besoin de l'accord de l'opérateur ferroviaire de l'UE et celui-ci devra rembourser les frais encourus pour le réacheminement, à condition qu'ils soient « raisonnables, justes et proportionnés ».
Vous avez également droit à une assistance proportionnelle à votre temps d'attente (par exemple, des repas et des rafraîchissements, le droit à un hébergement si nécessaire [par exemple, un retard d'une nuit], etc.).

Indemnisation minimale : si vous décidez de poursuivre votre voyage malgré un retard, vous avez droit à une indemnisation minimale comme indiqué ci-dessous :
- 25 % de la valeur de la partie du voyage affectée, comme indiqué sur votre billet, pour un retard compris entre 60 et 119 minutes incluses ;
- 50 % de la valeur de la partie du voyage affectée, comme indiqué sur votre billet, pour un retard de 120 minutes ou plus.
Tout remboursement doit être effectué par l'entreprise ferroviaire de l'UE dans les 30 jours suivant votre demande.

Droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite (PMR)

Les entreprises ferroviaires et les chefs de gare de l'UE doivent veiller à ce que les PMR bénéficient du même droit au transport et à l'assistance que toute autre personne. Les entreprises ferroviaires de l'UE doivent notamment s'assurer des points suivants :
- Les billets de train sont proposés aux PMR sans surcoûts.
- L'accès aux gares et les services à bord sont adaptés aux besoins des PMR (par exemple, espace pour les fauteuils roulants).
- Les PMR reçoivent, à leur demande, des informations sur l'accessibilité de la gare et des services ferroviaires, ainsi qu'une assistance à l'embarquement et au débarquement, entre autres.
- Indemniser les PMR pour toute perte ou tout dommage que l'entreprise ferroviaire de l'UE pourrait causer à l'équipement de mobilité ou à tout autre équipement spécifique utilisé par les PMR.
Assistance

Si vous avez besoin d'une assistance à la gare et/ou à bord du train pour vous-même ou pour la personne qui vous accompagne pendant votre voyage, veuillez noter que vous devez demander cette assistance au moins 24 heures avant qu'elle ne soit nécessaire, directement auprès de l'entreprise ferroviaire de l'UE.

Vous trouverez plus d'informations sur la manière de demander de l'aide ici.

Transport de bicyclettes

Les entreprises ferroviaires de l'UE doivent prévoir des espaces réservés aux vélos. Selon l'entreprise ferroviaire de l'UE, vous pouvez être amené à débourser un tarif spécifique pour réserver un espace pour votre vélo avant de voyager.

Vous pouvez consulter les différentes politiques et comment réserver un billet spécial pour votre vélo avant de réserver votre voyage ici.

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