EU域内鉄道旅客の権利

2023年6月7日より、新たな「EU鉄道旅客の権利（EU Rail Passenger Rights）」が施行されました。これは、列車の遅延・運休・乗継失敗などの際に、旅客として受けられる権利を強化することを目的としています。

以下に、乗客の主要な権利をまとめています。利用可能な他言語でのEU鉄道旅客の権利の公式要約を表示するには こちらをご覧ください。

EU鉄道旅客の権利の主要点

1. 基本原則および適用範囲
2. 「一枚切符（Through-Ticket）」と「連結旅程（Connected Journey）」
3. 情報を受ける権利
4. 運行障害時の権利
5. 障害のある方または移動に制限のある方（PRM）の権利
6. 支援サービス
7. 自転車の輸送

基本原則および適用範囲

EU鉄道旅客権利に基づき、お客様には輸送および支援を受ける権利があり、EUの鉄道事業者は以下を保証しなければなりません。

• 差別禁止原則に則った列車チケットおよび座席予約が可能であること。
• 移動が制限された方（PRM）または障がいのある方への支援およびアクセシビリティサービス。 
• 鉄道事業者に求められる最低限の保険水準。
• 法律で定められた通り、運行障害時の補償。

原則として、EU鉄道旅客権利に定められた権利はEU域内の全ての鉄道サービスに適用されます。ただし、EU加盟国は特定の免除を認める場合があります（例：EU加盟国は、国内鉄道サービス、都市・郊外・地方サービス、およびその大部分が欧州連合域外で運営されている鉄道サービスなど、特定の種類の鉄道サービスをEU鉄道旅客権利の適用範囲から除外することを選択できます）。適用除外が認められる場合、EU域内の他の地域と同等の保護や補償を受けられない可能性がありますが、現地の権利に基づく補償の選択肢は残ります。 

「一枚切符（Through-Ticket）」と「連結旅程（Connected Journey）」

EU域内を長距離移動する場合、提案される鉄道旅程には1つまたは複数の乗り継ぎが含まれることがあります。そのような場合、以下の異なる種類の切符を購入できます。

• 一枚切符（Through-Ticket）： 同一のEU鉄道事業者が完全に運行し、かつ当該事業者の主導で組み合わせられた鉄道旅程に対して発行される単一の切符です。旅程中の乗り継ぎ回数に関係なく適用されます。同一のEU鉄道事業者は、以下のいずれかの条件を満たす場合、異なる鉄道運営会社を包含することができます：(i) これらの鉄道運営会社が、旅程に関与する鉄道運営会社のいずれかによって完全所有されている場合、または (ii) 同一の所有者を持つ場合。例えば、(i) 鉄道運営会社Aが鉄道運営会社BおよびCを100%所有している場合、A、B、Cは同一のEU鉄道事業者を構成します。あるいは（ii） 鉄道運営会社X、Y、Zがそれぞれ同一の法人（例：国家）に100%所有されている場合、X、Y、Zは同一のEU鉄道事業者となります。一枚切符（Through-Ticket）を購入する際には、旅程全体の1枚のチケットを受け取るべきであり、その旅程における乗り継ぎはEU鉄道事業者によって保証される必要があります。
• 連結旅程（Connected Journey）：Omioでは、同一または複数のEU鉄道事業者が運行する区間を接続し、A地点からB地点まで移動する代替案も提供しています。この場合、お客様には少なくとも2枚の別々のチケットが発行され、各チケットは該当するEU鉄道事業者との個別の運送契約を構成します。旅程中に運行障害が発生した場合、Omioが購入前にこの旨を通知している限り、異なるチケット間の接続はOmioによって保証されない場合があります。運行障害発生時の請求は、各EU鉄道事業者との個別輸送契約ごとにそれぞれ提出する必要があります。

Omioは、接続旅程の購入時に予約確定前にお知らせし、その後予約確認書でも通知します。

情報を受ける権利

ヘルプセンター を通じてOmioのカスタマーサポートチームに、列車チケットの予約および/またはご旅行に必要な最低限の旅行情報を請求できます。これには、次のような事項が含まれます。

• 座席の空き状況やチケットクラスを含む運賃条件。
• 自転車の輸送。
• 最速かつ最安の旅程オプション。
• 運行障害や遅延。
• 苦情および手荷物紛失の手続き。
• 移動に制限のある方（PRM）向けの駅および車内施設のアクセシビリティと利用条件。

さらに、EUの鉄道事業者は、旅程中にリアルタイムの旅行情報を提供する必要があります。Omioがこの情報にアクセスできる場合、Omioは旅程に関するライブ更新（ご利用予定の駅における実際の出発・到着時刻、遅延や運休など）も提供します。

運行障害時の権利

原則として、EUの鉄道事業者は、運行障害（遅延または運休）に関する情報が入り次第、速やかに乗客に通知する義務があります。

遅延：出発時、乗り継ぎ遅延時、または運休時に、列車が最終目的地（乗車券記載の目的地）に60分以上の遅延で到着すると通知された場合、EU鉄道事業者は以下の選択肢を提供しなければなりません。

• 払い戻しの請求：EU鉄道事業者に対してチケット代金の払い戻しを請求できます。一枚切符（Through-Ticket）の場合、旅程が当初の旅行計画と関連して目的を果たさなくなった場合、影響を受けた区間および既に利用済みの区間の払い戻しを請求できます。該当する場合、最初の出発駅までの帰路サービスの提供も請求可能です。なお、別々のチケットで構成される連結旅程（Connected Journey）を購入し、Omioからその旨の通知を受けている場合、各EU鉄道事業者との輸送契約ごとに個別に返金請求を行う必要があります。
• 旅程の継続：同等の輸送条件で、チケットに記載された最終目的地へ可能な限り早い時期、またはお客様が選択した後日（いずれの場合も追加費用なし）に到着できるようにします。
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        • このオプションを選択した場合、旅程で運行が妨げられた区間について、乗車券に記載された最終目的地へ同等の条件で到達できる別の交通サービスへの経路変更をEU鉄道事業者に請求する権利があります。EU鉄道事業者は、遅延または運休した区間の予定出発時刻から最初の100分以内に限り、同等の輸送条件で最速の到着が見込める経路変更案を提供できる場合に限って拒否できます。この時間枠を過ぎると、EU鉄道事業者の同意は不要となり、経路変更に要した費用は「合理的、適切かつ必要」な範囲でEU鉄道事業者が補償しなければなりません。

また、待機時間に応じた支援（例：食事や飲み物、必要に応じて宿泊施設の利用権（例：一晩の遅延時）など）を受ける権利があります。 

最低補償額：遅延が発生した場合でも旅程を継続することを選択された場合、以下の最低補償額を受け取る権利があります。

• 25%：遅延の影響を受けた区間（乗車券記載の金額）の運賃のうち、遅延時間が60分から119分（119分を含む）の場合。
• 50%：遅延の影響を受けた区間（乗車券記載の金額）の運賃のうち、遅延時間が120分以上の場合。

払い戻しは、EU鉄道事業者により、請求から30日以内に行われます。

障害のある方または移動に制限のある方（PRM）の権利

EUの鉄道事業者および駅管理者は、PRMが他のすべての人と同様の輸送および支援を受ける権利を享受できるよう確保しなければなりません。とりわけ、EUの鉄道事業者は以下を確保しなければなりません。

• 障害のある方または移動に制限のある方に対して追加費用なしで鉄道チケットを提供すること。
• 鉄道駅へのアクセス及び車内サービスは、移動に制限のある方のニーズに合わせて調整されること（例：車椅子用座席スペース）。 
• 要請に基づき、駅及び列車サービスのアクセシビリティに関する情報、ならびに乗降時の介助等の支援が利用できること。
• 移動補助具または移動に制限のある方が使用する特定機器にEU鉄道事業者が生じさせた損失または損害については、EU鉄道事業者が補償すること。

支援サービス

ご自身または同行者の方のために、鉄道駅および／または列車内での支援サービスが必要な場合は、その支援が必要となる少なくとも24時間前までにEUの鉄道事業者へ直接ご依頼いただく必要があります。 

支援サービスの依頼方法に関する詳細はこちらをご覧ください。

自転車の輸送

EUの鉄道事業者は自転車専用のスペースを提供する必要があります。鉄道事業者によっては、旅行前に自転車のスペースを確保するために特定の運賃を購入する必要がある場合があります。 

旅程を予約する前に、こちらで各事業者の異なる方針や自転車用特別運賃の予約方法を確認できます。