Em 7 de junho de 2023, os novos Direitos dos Passageiros Ferroviários da UE entraram em vigor com o objetivo de proporcionar direitos reforçados aos passageiros ferroviários em casos como atrasos, cancelamentos de viagens ou perdas de conexões.
Você pode encontrar abaixo um resumo dos seus principais direitos. Para ver o resumo oficial dos Direitos dos Passageiros Ferroviários da UE em outros idiomas disponíveis, clique aqui.
Pontos principais dos Direitos dos Passageiros Ferroviários da UE:
- Princípios básicos e âmbito de aplicação
- Bilhete direto e viagem conectada
- Seus direitos de informação
- Seus direitos em caso de perturbações
- Direitos das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida (PMR)
- Assistência
- Transporte de bicicletas
Princípios básicos e âmbito de aplicação
De acordo com os Direitos dos Passageiros Ferroviários da UE, você tem direito ao transporte e à assistência, o que significa que as operadoras ferroviárias da UE devem garantir o seguinte:
- Possibilidade de reservar bilhetes de trem e lugares, de acordo com o princípio da não discriminação.
- Assistência e serviços de acessibilidade para pessoas com mobilidade reduzida (PMR) ou com deficiência.
- Nível mínimo de seguro exigido para uma operadora ferroviária.
- Indenização em caso de interrupções, de acordo com o que a lei diz.
Em princípio, os direitos descritos nos Direitos dos Passageiros Ferroviários da UE aplicam-se a todos os serviços ferroviários em todo o território da UE. No entanto, certas isenções podem ser concedidas pelos Estados-Membros da UE (por exemplo, os Estados-Membros da UE podem optar por excluir certos tipos de serviços ferroviários do âmbito dos Direitos dos Passageiros Ferroviários da UE, tais como serviços ferroviários domésticos, serviços urbanos, suburbanos e regionais e serviços ferroviários cuja parte significativa é operada fora da União Europeia). No caso de se aplicar uma isenção, poderá não ter o mesmo nível de proteção e compensação que teria noutro local da UE, mas mantém as suas possíveis opções de compensação ao abrigo dos seus direitos locais.
Bilhete direto e viagem conectada
Para viagens de longa distância na UE, a viagem ferroviária proposta pode ter uma ou várias ligações. Nesses casos, pode comprar diferentes tipos de bilhetes:
- Bilhete direto: Um bilhete único para uma viagem ferroviária totalmente operada pelo mesmo operador ferroviário da UE e combinada por sua própria iniciativa, independentemente do número de conexões durante a viagem. O mesmo operador ferroviário da UE pode incluir diferentes empresas ferroviárias se (i) essas empresas ferroviárias forem totalmente detidas por uma das empresas ferroviárias envolvidas na viagem ou (ii) tiverem o mesmo proprietário. Por exemplo, se (i) a empresa ferroviária A detém 100% das empresas ferroviárias B e C, então A, B e C constituem o mesmo operador ferroviário da UE. Ou se (ii) as empresas ferroviárias X, Y e Z são detidas a 100% pela mesma entidade jurídica (por exemplo, o Estado), então X, Y e Z constituem o mesmo operador ferroviário da UE. Ao comprar um bilhete direto, você deve receber um bilhete para toda a viagem, e suas conexões para essa viagem devem ser garantidas pelo operador ferroviário da UE.
- Viagens conectadas: a Omio também oferece alternativas que conectam trechos operados pelo mesmo ou por vários operadores ferroviários da UE para levá-lo de A a B. Nesses casos, você receberá pelo menos dois bilhetes separados, e cada bilhete constitui um contrato de transporte separado com o respectivo operador ferroviário da UE. Em caso de interrupção durante a viagem, a conexão entre os diferentes bilhetes pode não ser garantida pela Omio, desde que a Omio o tenha informado sobre isso antes da compra. Quaisquer reclamações em caso de interrupção deverão ser apresentadas separadamente por contrato de transporte com os respectivos operadores ferroviários da UE.
A Omio informará se você está comprando uma viagem conectada antes de finalizar sua reserva e, posteriormente, com a confirmação da reserva.
Você pode solicitar à equipe de Suporte ao Cliente da Omio, através da Central de Ajuda as informações mínimas de viagem essenciais para reservar seu bilhete de trem e/ou realizar sua viagem, que incluem, entre outras coisas:
- Condições tarifárias dos bilhetes, incluindo disponibilidade de assentos e classes de bilhetes.
- Transporte de bicicletas.
- Opções de viagem mais rápidas e baratas.
- Interrupções e atrasos.
- Procedimento para reclamações e bagagem perdida.
- Acessibilidade e condições de acesso na estação e nas instalações a bordo para pessoas com mobilidade reduzida (PMR).
Além disso, as operadoras ferroviárias da UE devem fornecer informações de viagem em tempo real durante as viagens. Quando a Omio tiver acesso a essas informações, ela também fornecerá atualizações em tempo real sobre sua viagem, como horários reais de partida e chegada nas estações para as quais você está indo, incluindo atrasos e cancelamentos, etc.
Seus direitos em caso de perturbações
Como regra geral, as operadoras ferroviárias da UE devem informá-lo sobre interrupções na sua viagem (atrasos ou cancelamentos) assim que as informações estiverem disponíveis.
Atrasos: Se você for informado, na partida ou em caso de perda de conexão ou cancelamento, que seu trem chegará ao seu destino final (conforme indicado no seu bilhete) com um atraso de 60 minutos ou mais, a operadora ferroviária da UE deve oferecer a você a escolha entre:
- Solicitar um reembolso ao operador ferroviário da UE pelo seu bilhete. No caso de um bilhete direto, você pode solicitar um reembolso pela(s) parte(s) afetada(s) da viagem, bem como pela(s) parte(s) da viagem já realizada(s), se a viagem já não tiver qualquer utilidade em relação ao seu plano de viagem original. Você também pode solicitar um serviço de regresso à primeira estação de partida, quando relevante. Observe que, se você comprou uma viagem conectada composta por bilhetes separados e a Omio o informou sobre isso, você deve enviar suas solicitações de reembolso separadamente por contrato de transporte com as respectivas operadoras ferroviárias da UE.
-
Continue sua viagem em condições de transporte comparáveis para chegar ao seu destino final, conforme indicado no seu bilhete, na primeira oportunidade ou em uma data posterior de sua escolha e, em qualquer caso, sem custos adicionais:
- Caso escolha esta opção, você tem o direito de solicitar à operadora ferroviária da UE da parte interrompida da sua viagem que o redirecione para outro serviço de transporte, o que lhe permitiria chegar ao seu destino final indicado no seu bilhete em condições comparáveis. A operadora ferroviária da UE pode recusar dentro dos primeiros 100 minutos a partir da hora de partida programada da parte atrasada ou cancelada da sua viagem, desde que seja capaz de lhe oferecer uma opção de reencaminhamento em condições de transporte comparáveis para chegar ao seu destino final, conforme indicado no seu bilhete, o mais rapidamente possível dentro do prazo de 100 minutos. Após esse prazo, você não precisa mais do consentimento da operadora ferroviária da UE, e esta terá de reembolsar os custos incorridos com o reencaminhamento, desde que sejam “razoáveis, adequados e necessários”.
Você também tem direito a assistência proporcional ao seu tempo de espera (por exemplo, refeições e bebidas, direito a alojamento, se necessário (por exemplo, atraso durante a noite), etc.).
Indenização mínima: Caso decida continuar a sua viagem apesar do atraso, tem direito a uma indemnização mínima conforme indicado abaixo:
- 25% do valor da parte da viagem afetada pelo atraso, conforme indicado no seu bilhete, para um atraso entre 60 e 119 minutos, inclusive;
- 50% do valor da parte da viagem afetada pelo atraso, conforme indicado no seu bilhete, para um atraso de 120 minutos ou mais.
Qualquer reembolso deve ser feito pela operadora ferroviária da UE no prazo de 30 dias após a sua reclamação.
Direitos das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida (PMR)
As operadoras ferroviárias e os gestores de estações da UE devem garantir que as PMR tenham os mesmos direitos de transporte e assistência que todas as outras pessoas. Entre outras coisas, as operadoras ferroviárias da UE devem garantir que:
- Os bilhetes de trem sejam oferecidos às PMR sem custos adicionais.
- O acesso às estações ferroviárias e aos serviços a bordo seja adaptado às necessidades das PRM (por exemplo, espaço para cadeiras de rodas).
- As PRM recebam, mediante solicitação, informações sobre a acessibilidade da estação e dos serviços ferroviários, bem como assistência para embarcar e desembarcar, entre outras coisas.
- As pessoas com mobilidade reduzida sejam compensadas por qualquer perda ou dano que a operadora ferroviária da UE possa causar ao equipamento de mobilidade ou a qualquer outro equipamento específico utilizado pelas pessoas com mobilidade reduzida.
Caso necessite de assistência na estação ferroviária e/ou a bordo do comboio para si ou para o seu acompanhante de viagem, tenha em atenção que deve solicitar essa assistência pelo menos 24 horas antes de ser necessária diretamente à operadora ferroviária da UE.
Você pode encontrar mais informações sobre como solicitar assistência aqui.
Os operadores ferroviários da UE têm de disponibilizar espaços dedicados para bicicletas. Dependendo do operador ferroviário da UE, poderá ser necessário adquirir um bilhete específico para reservar um espaço para a sua bicicleta antes de viajar.
Você pode verificar as diferentes políticas e como reservar um bilhete específico para a sua bicicleta antes de reservar a sua viagem aqui.
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